Мы поможем вам перейти на новый уровень бизнеса с помощью Битрикс24. Наши эксперты профессионально внедрят лучшие решения в ключевых бизнес-процессах.Компания bytechhttps://teletype.in/atom/bytech2026-06-16T05:59:11.699Zbytech:pyat-pravil-obschenia-v-chate2023-07-05T05:21:42.190Z2023-07-05T05:23:13.268Z

<img src="https://img3.teletype.in/files/6b/e6/6be6efbf-a633-4ae3-8e46-ee1a7e6dde58.png">Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в семь тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.

<figure id="AOb8" class="m_original"> <img src="https://img3.teletype.in/files/6b/e6/6be6efbf-a633-4ae3-8e46-ee1a7e6dde58.png" width="1024" /> </figure> <p id="lOFp">Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в семь тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.</p> <p id="T9ih"><strong>Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере.</strong> Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.</p> <p id="Fb8v">В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.</p> <h3 id="wz24-toc-anchor-0">Правила за 10 секунд</h3> <ul id="2J9W"> <li id="ohPB">Переписке нужна цель</li> <li id="o1zt">Предложение можно сделать сильнее? Делайте</li> <li id="8fkK">Каждое сообщение заканчивайте вопросом</li> <li id="FMbX">Фокус на суть</li> <li id="5X7p">Менять цель — нормально</li> </ul> <p id="m8XA"><strong>Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.</strong></p> <h2 id="wz24-toc-anchor-1">1. Переписке нужна цель</h2> <p id="evwm">Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.</p> <figure id="JYLH" class="m_column"> <img src="https://img2.teletype.in/files/1f/4c/1f4cb8b8-65ea-40cb-afd5-bce1b196f5cd.png" width="2048" /> </figure> <p id="IjWK"><strong>Основная причина:</strong> менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.</p> <figure id="DZNa" class="m_original"> <img src="https://img1.teletype.in/files/c3/c4/c3c435f8-85b5-4404-9c8d-228d44980e05.png" width="768" /> </figure> <p id="vROc">Какая цель у этого продавца: помочь с выбором дизайна? Записать на встречу? Пропиарить инсту? Непонятно.</p> <p id="F1pq">В сообщении нет фокуса на одной цели. Продавец пытается сделать все и сразу, а клиент не понимает, что делать.</p> <h3 id="wz24-toc-anchor-2">Как исправить?</h3> <section style="background-color:hsl(hsl(199, 50%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="kAiU">Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель</p> </section> <p id="DyZB"><strong>Одну</strong>, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.</p> <p id="RDvm"><strong>Достижимую</strong>, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.</p> <p id="yrCt">Разберем это правило на примере:</p> <p id="IQJd"><strong>1. Формулируем цель переписки.</strong> В нашем случае: записать клиента на маникюр. Вид маникюра не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече. Дизайн клиент обсудит в салоне с мастером.</p> <p id="056o"><strong>2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. </strong>Пиар инстаграма — неприоритетная задача. Лучше предложить подписаться после процедуры.</p> <figure id="NpR7" class="m_original"> <img src="https://img4.teletype.in/files/3f/03/3f03c57b-6a09-473d-abb3-25f24b77f5ef.png" width="900" /> </figure> <p id="JgoL">Получается так:</p> <figure id="5SNa" class="m_original"> <img src="https://img2.teletype.in/files/1b/83/1b830b28-3f21-4c05-a51c-a2e5a608623f.png" width="1024" /> <figcaption>Когда у диалога есть цель — клиент понимает, о чем его спрашивают, и отвечает.</figcaption> </figure> <h2 id="wz24-toc-anchor-3">2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте</h2> <p id="EmdU">Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:</p> <p id="RfH2"><strong>✓ Сделать огненное предложение.</strong> Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.</p> <p id="e7CP"><strong>✓ Взять всю работу на себя.</strong> Клиенту нужно только кивать головой.</p> <p id="w0jR">Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.</p> <figure id="q4EV" class="m_original"> <img src="https://img3.teletype.in/files/60/28/6028f764-5587-41a7-9c70-224945dda0f6.png" width="900" /> </figure> <p id="zvQw">Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.</p> <figure id="q08u" class="m_column"> <img src="https://img4.teletype.in/files/bf/dc/bfdcf435-83c2-48a4-ae49-8aff092f7ee1.png" width="2048" /> </figure> <h3 id="wz24-toc-anchor-4">Как исправить?</h3> <section style="background-color:hsl(hsl(199, 50%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="IO6g"><strong>Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель</strong></p> </section> <p id="RC2F">В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.</p> <p id="b1XQ">Возможные возражения:</p> <ul id="MgOi"> <li id="UWo5">«У меня нет времени»</li> <li id="ghO3">«Неясно, из чего вы делаете»</li> <li id="T8a9">«Не знаю, как будет выглядеть в моей квартире»</li> <li id="XROW">«Я могу замерить сама»</li> </ul> <p id="cRZf">Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:</p> <figure id="Ev7I" class="m_original"> <img src="https://img1.teletype.in/files/88/12/881280d7-4f7f-4b65-ba0c-8734412a4d2c.png" width="1024" /> </figure> <p id="apaC">Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.</p> <h2 id="wz24-toc-anchor-5">3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом</h2> <p id="lxyN"><strong>Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли</strong></p> <p id="1XBh">Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.</p> <p id="AkQr"><strong>Плохая новость: </strong>продавец не читает мысли клиента.</p> <p id="Lkkp"><strong>Хорошая новость: </strong>есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.</p> <p id="gF08">На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.</p> <figure id="skp3" class="m_column"> <img src="https://img4.teletype.in/files/f4/0a/f40a97d9-4920-4f71-8ce3-e61374247a3c.png" width="1140" /> </figure> <p id="5GpU">Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.</p> <p id="QgCC">Большинство клиентов другие. <strong>Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут.</strong> Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.</p> <h3 id="BY2x">Как исправить?</h3> <section style="background-color:hsl(hsl(199, 50%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="KMuQ"><strong>Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг</strong></p> </section> <p id="qLgw">Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.</p> <figure id="ixYd" class="m_column"> <img src="https://img1.teletype.in/files/03/dc/03dc7915-16c9-47b2-a603-1d421431c6a0.png" width="1024" /> </figure> <p id="0gGW">Универсальной формулировки вопроса нет. Каждый придется выудить из контекста разговора. Не забудьте предложить клиенту следующий шаг. Вопросами вы можете подтолкнуть его в нужном направлении.</p> <h2 id="C6Lm">4. Фокус на суть</h2> <p id="b8CZ">Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.</p> <p id="h7QN">Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.</p> <figure id="QjQ8" class="m_original"> <img src="https://img3.teletype.in/files/23/0e/230e2a88-08af-4c4a-8184-f46d7bb01e89.png" width="1024" /> </figure> <p id="Qy66">Какие проблемы есть в этом сообщении:</p> <ul id="SJNM"> <li id="WLqr">Сплошной текст сложно прочитать по диагонали;</li> <li id="L1Fa">Много мыслей в одном абзаце = путаница;</li> <li id="txLO">Перечисление вместо списка;</li> <li id="kQQQ">Нет пробелов после точек, запятых и тире — предложения «слиплись»;</li> <li id="50RZ">Эмодзи вместо слов — непонятно о чем речь;</li> <li id="Vcry">Опечатки и ошибки выглядят небрежно.</li> </ul> <h3 id="bXCC">Как исправить?</h3> <section style="background-color:hsl(hsl(199, 50%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="6DSG"><strong>Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу</strong></p> </section> <p id="qT3H">Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.</p> <p id="1aJE"><strong>Чек-лист</strong></p> <p id="g0Fc"><strong>✓ </strong>Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;</p> <p id="i8uZ"><strong>✓ </strong>Пустая строка между абзацами;</p> <p id="SAY4"><strong>✓ </strong>Вместо перечислений — списки;</p> <p id="AhZT"><strong>✓ </strong>Пробелы после точек, запятых и других знаков;</p> <p id="vAQO"><strong>✓ </strong>Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;</p> <p id="AmEl"><strong>✓ </strong>Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;</p> <p id="Xu5z"><strong>✓ </strong>Нет эмодзи посередине предложения;</p> <p id="uPwJ"><strong>✓ </strong>В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;</p> <p id="5yR7"><strong>✓ </strong>Ссылки ведут туда, куда нужно.</p> <p id="piZs">Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.</p> <figure id="1Ku2" class="m_original"> <img src="https://img3.teletype.in/files/a5/4f/a54f5eaf-6327-4d42-a76d-56ede2512b96.png" width="768" /> </figure> <p id="1F9D">После правок прочитайте сообщение вслух. Если читается с трудом — надо править дальше.</p> <h2 id="iQfp">5. Менять цель — нормально</h2> <p id="4S0Z">Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.</p> <figure id="ZWvX" class="m_original"> <img src="https://img1.teletype.in/files/88/16/8816dec2-00cf-4094-a7c4-ce2f63d96d21.png" width="900" /> </figure> <p id="HmnT"><strong>Переобуваться на ходу — нормально</strong>. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.</p> <h3 id="0c1T">Как исправить?</h3> <p id="rJ8X">Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.</p> <p id="TaMs"><strong>Было:</strong> забронировать столик</p> <p id="bLdP"><strong>Стало: </strong>записать на просмотр банкет-холла</p> <p id="gQ0v">Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.</p> <figure id="hbRl" class="m_original"> <img src="https://img3.teletype.in/files/e1/de/e1decd8d-8cd7-411c-9026-a55d6ab874b3.png" width="768" /> </figure> <p id="IWgE">Надо поменять канал? Договоритесь о времени звонка в мессенджере, а потом позвоните клиенту сами.</p> <h2 id="M0as">Короче: о клиенте нужно заботиться</h2> <p id="ZlR6">Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.</p> <section style="background-color:hsl(hsl(199, 50%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="XQlB"><strong>Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.</strong></p> </section> <p id="q7cP">У каждого человека есть стопяцот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.</p> <figure id="mxCx" class="m_column"> <img src="https://img4.teletype.in/files/b3/62/b3626d90-484b-4b6a-988c-f6655c2c3db0.png" width="2048" /> </figure> <p id="I4K9">Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.</p> <p id="EyDJ">А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.</p> <p id="oIms">Оригинал статьи: <a href="https://wazzup-24.kz/article-ru/5-rules-for-communicating-with-clients-in-messengers/" target="_blank">5 правил общения с клиентами в мессенджерах</a></p>